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資源保障落後於發展速度 航班延誤問題凸顯13 Aug 2013

        每到夏天,航班延誤都會增加,今年似乎頻率更高、矛盾更尖銳:有在機場上演“全武行”的,有不同機構互相指責的,有乾脆列出“拒絕服務”名單的。民航在我國屬上升產業,預計到2020年旅客運輸量將超過6億人。當越來越多的老百姓選擇坐飛機,航班延誤是否註定更加頻繁?杜絕延誤有沒有可能?旅客如何為自己尋求最佳的應變方式?

“黃金髮展期”

伴生“資源緊張期”

  運輸周轉量持續高速增長,資源保障一時間跟不上,延誤等問題就會凸顯

  航班為什麼常延誤?“夏天雷雨多呀,你看北京這陣子,幾乎每天晚上都打雷下雨。”8月2日,正在首都機場辦票的鄧女士說。“流量控制是主要原因。報紙上不是說了嗎,現在空域緊張,飛機也要排隊。”一旁的李先生說。“航空公司管理有問題。如果效率提高,正點率應該會跟著提高不少。”另一位從事企業管理的李先生這樣認為。

  天氣影響、航空管制、空域緊張、機械故障、飛機調配不到位、旅客晚到……問起航班延誤的原因,如今不少旅客都能說得頭頭是道。然而,瞭解航班延誤的原因,不等於旅客會對延誤釋然。很多人不滿:為何延誤愈演愈烈?

  “高速發展的民航業,正面臨著資源保障相對不足的壓力。”民航局局長李家祥多次這樣表述。

  資源緊張,首先表現在空域上。記者從民航空管局瞭解到,2005年京滬穗地區空域初現緊張跡象,但當時業界普遍不認為航路航線是瓶頸。隨著民航運輸總周轉量平均每年以10%以上的速度增長,到2010年,航路擁擠問題已經從京滬穗擴展到多數二線機場及幹線航路。這種緊張的狀況近幾年越發明顯,以至於每到夏季航班延誤都會成為一個社會熱點問題。主管部門也曾出臺專項治理措施,但空域緊張的狀況沒有大的改觀,流量控制導致的延誤占全部航班不正常的比例甚至在提高。

  機場資源也很緊張。與我國區域經濟發展不平衡相對應,民航市場分佈也極為不均衡。東部沿海地區以及西南旅遊熱點地區,市場旺、客源多、航空公司投放運力多,這裡的機場也就更加繁忙、更易出現延誤。首都機場高峰時段不到一分鐘就有一個飛機架次的起降,一旦某個環節出現問題,會影響一大批航班延誤。即使這樣,民航局仍要面對大量要求開通到首都機場航線的申請。

  航空公司同樣存在資源緊張。很多人遭遇過“航班晚到”,出發地天氣沒問題,但飛機在執飛上一航段時遇到延誤。旅客抱怨:“航空公司怎麼沒有運力備份?我要從北京飛西安,為什麼要為南京的雷雨天‘埋單’?”但航空公司目前普遍面臨飛機緊張、機長緊缺的局面,民航淡旺季分明,在旺季時沒有一家航空公司能保證充足的運力備份。

  “黃金髮展期”,資源保障一時間跟不上,延誤等問題就會凸顯出來,航班數量的快速增加往往抵消了加強管理、推廣新技術來緩解擁堵的效果。

管理提升有空間

相互“打板子”不可取

  航班延誤的複雜性提醒,應從更高層面建立有效的協調機制,而不是人人委屈、推卸責任、“頭痛醫頭、腳痛醫腳”

  最近,一則“航班延誤各項原因所占比例”的消息稱,天氣不是延誤主因,管理水準落後才是排第一位的因素。這則消息立刻引發爭議,機長、管制員等不同崗位的人紛紛發聲表示質疑。

  人們探究延誤成因,本是為了有針對性地解決問題。然而,延誤往往是多種因素交織的結果,不同的測算標準,有不同的結果。面對社會輿論壓力,探究延誤原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指責”的局面。

  空管機構委屈:留給民航的空域就那麼大,航班年年在增加,再怎麼加強管理,難免還是要“流量控制”。

  航空公司委屈:沒有哪家航企願意延誤。航班延誤給企業造成的成本增加,動輒上千萬元,還要經受社會輿論指責,要面對行業主管部門各種懲罰。

  機長不高興:旅客在飛機等多久,我也等多久,還要反復申請、協調、調動所有智慧去爭取早些起飛。旅客眾口難調,有的說等這麼久幹嘛不果斷取消航班,有的又說不管等多久我都必須飛到目的地,怎麼做都是錯。

  乘務員、地面服務人員更是一肚子氣:我們決定不了什麼,但旅客情緒一激動往往是我們沖在最前面,受罵挨打。

  專業人士同樣為民航局抱屈。最近有人發微博指責民航局“明知夏季雷雨天多,為什麼還批那麼多航班”。旺盛的市場需求並不是靠航空公司就能製造出來的,而是伴隨著經濟發展、百姓生活改善的客觀存在。想要壓縮一條航線,當地政府著急,旅客也不願意。民航既要保發展、穩增長,又要處理好各方關係、保證運行品質,矛盾集中、壓力不小。

  “軍航佔用多數空域,壓縮民航空間”的說法常被提及,但軍航保家衛國需要經常訓練也是客觀事實。

  在造成航班延誤這個鏈條上,似乎誰都有不得已的原因。延誤莫非成為無解的題?

  中國航協的有關負責人認為,一方面,管理提升仍有空間。不論是哪個環節,空管、運行、行業監督,都有改善流程、提高效率的餘地。各方應主動承擔責任,而不是相互推諉。另一方面,航班延誤的複雜性也提醒,“頭痛醫頭、腳痛醫腳”解決不了根本問題,應從更高層面建立有效的協調機制,化解延誤痼疾。多位民航領域的專家提出,當前尤其要統籌考慮國防建設和經濟社會發展需要,建立靈活、即時、多樣化的軍民航空域資源協調機制,提高空域的使用效率。同時,強化對航空承運人與各種服務主體的監督與管理。

延誤服務未到位

旅客維權有邊界

  “零延誤”在民航是不可能的,航空公司應完善延誤時的服務,主動擔責,旅客也應主動尋求最佳解決方案

  航班延誤頻率高、時間長,今年入夏以來,多地發生機場衝突事件,有的旅客甚至大打出手、衝擊櫃檯。

  行程被耽誤、在飛機上一坐五六個小時、在機場等到半夜兩三點、找不到工作人員、問不到準確資訊——遭遇這樣的延誤,誰都會著急生氣。但是,動手打人顯然也不可取。面對延誤,旅客該如何申訴自己的權利?

  民航管理幹部學院鄒建軍教授表示,不同的延誤情境,旅客的權利與申訴也應該是不同的。根據《民用航空法》等法律法規,在航班延誤時旅客享有的權利包括:航空公司造成的延誤,旅客享有免費的“改、轉、退”票的權利,以及應有的住宿與交通等的安排權利,還可享有一定的經濟補償權利,但並不享有因延誤而帶來的後續損失賠償的權利。非航空公司造成的延誤,目前航空公司無須安排食宿等,但要保證旅客知情權。

  現實中,常常存在“會哭的孩子有奶吃”、“不鬧不賠,大鬧大賠”等現象。不少旅客認為,走正規程式沒人理,採取特殊手段才有可能維權。

  鄒建軍認為,航空公司在應對航班延誤的服務方面的確存在許多不足。比如爭論頗多的“知情權”。航空公司常說,“飛機幾點能飛,我們也不知道,怎麼跟旅客講?”事實上,旅客要“知情”不等同於知道“終極信息”。態度積極的機組,通常每隔15—30分鐘告知旅客最新資訊。這既是保證旅客知情權的義務,也是對旅客焦急心理的安撫。再比如,天氣原因引發的延誤,法律雖然沒有規定航空公司要為旅客安排食宿等,但作為服務業企業,航空公司不應滿足於“沒義務這樣做”,而是應主動弘揚服務精神,提供力所能及的服務,盡可能避免那種把旅客晾在航站樓什麼都不管的情況發生。

  同時,旅客維權也有邊界。在經歷了“衝擊停機坪”、“傷害員工”等惡性事件之後,近兩年相關管理部門加大了安全監管與治安管理力度,法律與規章日益完善,旅客需要冷靜看待自己的權利,主動尋求最佳的解決方案。

  “‘零延誤’在民航是不可能的。即使空域不緊張、管理沒漏洞,天氣仍然會帶來延誤。”鄒建軍解釋說,每一種運輸方式都有其優勢劣勢,民航的劣勢就是受天氣影響大。回顧過去一年,春秋冬三季的航班延誤遠沒有夏季這麼突出。

  旅客應瞭解不同出行方式的利弊,合理規劃行程。特別是夏季,購票時應先瞭解天氣狀況再決定是否選擇飛機;考慮到雷雨多數出現在中午以後,盡可能選擇上午的航班。一旦遭遇延誤,在保留申訴權利的同時,靈活調整行程,比如選乘火車等。

        新聞來源:民航資源網