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SITA:2013年航空公司資訊技術趨勢調查09 Aug 2013

IT投資逐漸增長

58%的航空公司預計2013年IT支出會增加

  在全球層面,運營性IT支出在2012年保持穩定,為收入的1.46%。在行業收入逐步走高的背景下,這意味著IT支出的絕對價值與2011年持平。

  今年,航空公司的IT支出預計將略微升高,達到收入的1.52%。這意味著,如果2013年行業收入增長的預期得到落實的話,IT支出的絕對值將增加。

  2014年,前景似乎頗為樂觀。IT支出還將持續增加,因為大多數航空公司預期將在2014年進一步增加預算的絕對價值,僅有不到五分之一的航空公司預計將緊縮IT支出。


 

移動和商業智慧是投資的首選

100%的航空公司將在未來三年進行商業智慧投資

  挖潛消費者移動技術仍然是IT投資的熱點。在過去三年,向旅客提供移動服務已經位元列投資清單的首位,幾乎整個行業都在投資或計畫投資這一領域,其中66%的航空公司將進行重大投資。

  今年另一個重要的IT投資領域是商業智慧(BI)。去年的調查中,商業智慧僅排在第四位,五分之一的航空公司沒有該項投資計畫。今年,所有接受調查的航空公司都表現出投資興趣,近三分之二的公司正在著手大額投資項目。

  在航空公司投資議程上高居第三位元的是客戶關係解決方案,97%的航空公司在尋找個性化途徑,以建立客戶忠誠度並向旅客提供定制服務。幾乎所有航空公司(92%)都計畫通過更多的配套收入來為這項投資提供資金支持。

 

移動服務更深層次的整合

62%的航空公司將於2016年將登機牌與協力廠商錢包整合

  航空公司鄭重承諾,希望能在未來實現旅客服務的移動化- 97%的航空公司正投資於這一管道,冀望實現整個旅程的移動化。

  最初的服務重點已經可以通過航空公司網站實現,例如航班搜索和線上值機。但這一重點正讓位給移動功能的新領域:為移動中的旅客提供差異化服務。意味著移動服務將更為深入地成為旅客的體驗。

  例如,61%的航空公司已經提供了值機APP,而提供航班搜索的航空公司的比例更高,為65%。現在,這些航空公司將在未來三年內將重點轉向增加新的服務,如行李丟失報告(61%的航空公司)、重新訂票(63%)和投訴處理(57%)。

移動登機牌

  將磁條登機牌更換為2D條碼版登機牌已成為業內的成功範例。這一移動選擇正呈現出強勁的發展勢頭,並註定將成為未來事實上的登機牌。

  然而,對於在旅客的設備上存儲和顯示移動登機牌的最佳方式,業內仍在討論。

  目前,53%的航空公司通過其應用程式提供移動登機牌,這一比例將在2016年上升至80%以上,使其在短期內成為占主導地位的方式。

  協力廠商旅行錢包,如蘋果Passbook、三星Wallet和穀歌Now也開始嶄露頭角。現在,只有21%的航空公司通過其它APP提供登機牌,但這一比例將在三年內達到62%,讓旅客能夠選擇使用他們喜歡的方式。

  儘管多次提及近場通信(NFC),但它仍然是一個半成品。缺乏標準、適用手機的全球滲透功能低,以及需要在機場部署新設備導致大多數的航空公司(59%)採取觀望態度。



 

移動服務正在改變運營方式

75%以上的航空公司機組人員將採用平板電腦提供服務

  今年的調查揭示,移動解決方案快速增長的現象不僅出現在旅客服務方面,航空公司工作人員也同樣有此需求。

  最初的重點是使用平板電腦和無線連接將紙質流程轉變為數位流程,以提高機上效率。在接下來的三年中,約五分之四的航空公司計畫向航班機組人員提供電子飛行包(EFB),實現機組人員服務的自動化。

  旅客將會樂見機艙服務改善後的惠益。通過在機艙內使用平板電腦,員工可以訪問航空公司的客戶關係資料,從而針對個人調整其服務,以及發現和解決問題。

  航空公司員工使用平板電腦的第二波服務風潮將集中在機場,如地面運營和飛機維修。到目前為止,它們一直處於較低的優先順序,只有幾家航空公司在這些領域使用了平板電腦,但在未來三年內,這一比例將躍升至70%以上。

 

直銷管道驅動配套收入

到2016年通過移動、值機亭和社交媒體銷售額百分比為14%

  IdeaWorks最近出版的一項分析顯示,配套收入可以超過一些航空公司總收入的20%。配套收入已是收入組合中愈發重要的一個部分,不僅為航空公司提供收入增長的潛力,更可凸顯航空公司服務的差異化。

  今年航空公司IT趨勢調查的結果表明,現在絕大多數配套收入是通過直銷管道如航空公司網站獲得的,其餘部分通過分銷管道。平均地來看,航空公司通過直銷管道獲取的配套收入比分銷管道多9倍,即使分銷管道的機票銷量占了近一半。

  造成這一巨大差異的原因是,對於將什麼呈現給最終客戶,缺乏標準和控制,導致通過分銷管道獲得配套收入充滿挑戰。近期的新方法可能改變這一趨勢,在所有管道都實現更高的透明度。然而目前,航空公司將直銷管道視為迄今為止最重要的配套收入來源,通過這個管道實現的非票務銷售預期將從現在的87%增加到2016年的89%。

 

2016年通過移動設備實現的銷售額為700億美元

  使用新的銷售管道將節省分銷成本並增加配套收入機會。

  航空公司計畫以犧牲分銷管道為代價,使用新的直銷管道加強機票銷售控制。通過移動、值機亭和社交媒體的新管道意味著到2016年將實現近14%的機票銷售,而在同一時期通過全球分銷系統(GDS)的間接銷售將進一步減少。

  對移動服務的投資是IT的主要優先事項之一,90%的航空公司計畫到2016年通過行動電話售票。航空公司希望移動銷售能獲得大幅提升,預期2016年達到700億美元,或從現在的占總銷售額不到3%增長到10.3%。

  去年,由於航空公司賦予值機亭值機以外更多的能力,經由值機亭銷量的機票數量翻了一倍以上。目前,值機亭銷量占總銷量的1%以上,受訪者預計這一比例到2016年將再次翻番。

  社交媒體作為一種替代銷售管道仍然低於預期,這一方式僅產生了1.6%的機票銷量,儘管22%的航空公司已投資於社交媒體嵌入式票務應用軟體。通過社交媒體的成交量較去年並沒有明顯增加,這表明非銷售活動,如行銷和客戶服務,是這一管道最為有利的運用。


 

移動應用程式的配套銷售成為主流

  航空公司冀望在2016年時,移動將貢獻9.9%的配套收入,亦即目前的7倍多。但航空公司通過移動App應用提高非票務收入的能力端視航空公司的多項發展而定。今天,58%的航空公司已可利用移動App應用售票,但目前僅有30%的航空公司可以通過這個管道銷售各種類型的配套服務。

  然而,航空公司開始加大其移動服務的能力。例如,今天僅有12%的航空公司可以通過這種管道收取行李費用,但到2016年,這一比例將增加至84%,屆時90%的航空公司將能夠提供優先登機、貴賓休息室候機和座位預訂服務。

航空公司希望獲得更深入的視點

72%的航空公司將銷售和市場行銷列為商業智慧投資的最優先順序領域

  今年的調查顯示商業智慧(BI)在IT議程中的排位上升。航空公司希望瞭解更多的客戶資訊,以及更好的資訊用於制定運營決策。

  72%的航空公司將銷售和市場行銷列為BI投資的最高優先順序領域,這表明航空公司強烈希望借用零售行業的技術,如個性化來提升收入,然而這需要與客戶互動才會知道。

  使用BI提高運營意識是獲得重大關注的另一個領域。88%的航空公司將其視為未來幾年很高或較高的優先順序。具備一個清晰的運營圖景將確保航空公司能夠在其航線網路內優化績效,能夠主動減少干擾。

  對及時和準確資料的需要構成了BI系統的基礎。而航空運輸業尚無法實現上述兩點,僅有9%的航空公司認為資料品質滿足他們的所有需求,7%的航空公司實現了公司內部不同資料來源的所有必要整合。


 

值機圖景正在升級

8%的旅客到2016年將使用自動值機

  雖然大多數旅客仍然通過機場代理值機,但自助服務越來越受旅客歡迎。然而,隨著旅客將手機視為一個重要選項,以及航空公司選擇探索完全省略值機流程的可能性,自助值機的圖景正在發生轉變。

  自2009年以來,旅客使用網路以及值機亭辦理值機的增長速度已經放緩。今天,手機僅占整體值機量的3%,但到2016年,這一比例預計將增長五倍,達到15%,這樣只用三年即可超過今天使用值機亭值機的旅客數量。

  航空公司仍然看到了旅客對值機亭值機的需求,並預期旅客使用率將從現在的14%提高到2016年的18%。

  早期的採用者正在關注替代方法,如自動值機系統,讓旅客在登機過程中處於被動的角色,座椅基於預定義的偏好進行自動分配。

  到2016年,8%的旅客計畫使用自動值機。


 

值機亭將提供更多選擇

  值機亭的作用正在發生演變,隨著航空公司植入附加功能,它們正在變為更為通用的工具。雖然值機是主要目的,但旅客現在可以購買一系列的航空公司服務並完成多項任務。

  今天,大多數航空公司的優先事項是增加行李功能,為那些攜帶更多行李的旅客提供自助服務。到2016年近八成航空公司將提供行李標籤列印,高於目前的29%。

  四分之一的航空公司擁有值機亭服務,用來提供重要的資訊,如航班狀態和登機門方向,近一半航空公司預期在未來三年內引入這項功能。

  隨著功能的不斷擴展,值機亭將可以通過提供升艙、優先登機、貴賓休息室候機和允許旅客增加額外的行李,實現更多的增銷服務。

調查方法

關於SITA的航空公司調查

  由《航空商務》和SITA聯合主辦的航空公司IT趨勢調查是航空業內非常成熟的全球標杆性調查。SITA調查探究未來幾年預期改變行業的新興趨勢和技術。商業智慧、移動旅行和旅客管理是這一變化的前沿,追蹤上述各項的演變是這項調查中的一個重要組成部分。報告亦會追蹤其它新興和成熟的趨勢,如同以往的報告,本次報告還將確定2013年及以後行業IT支出的基準。

  這項調查於1999年首次啟動,旨在向航空運輸業的所有利益相關者提供與技術採用和支出相關的最新事實、資料和趨勢。在適當的情況下,將對之前的調查進行比較,雖然各年的受訪者樣本可能發生變化。

  調查問卷被發送給全球前200強客運航空公司的高級IT經理,包括低成本航空公司,以及今年春天專注於區域和休閒旅遊的主要運營商。該調查代表了全球前100強航空公司超過一半的觀點和見解,提供了對IT戰略思維和行業發展的清晰認識。此調查的回復是保密的,回復由獨立的研究公司收集。資料分析是建立在對所有航空公司的整體反應之上的。

受訪航空公司概況

  今年的受訪者是客運航空公司,包括低成本航空公司以及專注於區域和休閒旅遊的主要運營商。本次調查是一項真正的全球性調查,每個地理區域裡主要運營商都對此次的調查作出了積極的回應。





        新聞來源:民航資源網