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付費服務能否提高旅客滿意度?21 Jun 2013

        乘坐飛機時,不想再千篇一律地在“豬肉米飯”和“牛肉麵條”中做選擇?可以!一些航空公司已經推出了點餐服務。比如拉脫維亞波羅的海航空公司最近推出的新服務,旅客可以在預訂機票時,從20種不同的機上餐食中選取自己喜愛的主菜、沙拉、飲料和點心。當然,這一切都是收費的。

  航空服務向來被看做是更高端、更優質、更貼心服務的代表。除了讓旅客能更加安全、快速地到達目的地外,如何讓整個旅程更加愜意、舒適,是民航業一直在探討的課題。如今,為旅客服務的各種軟硬體設施不斷升級換代,注重服務細節成為了各航空公司和機場打造自身品牌、留住更多旅客的努力方向。

  在提供基礎免費服務的基礎上,為旅客提供更好的收費服務,已成為很多航空公司開源節流的著眼點。從前,付費服務更多發生在廉價航空公司的航班上。而隨著油價、人工等各種成本的不斷增長,民航業節約成本、增加收入的壓力越來越大。於是,傳統網路型航空公司也開始推出一系列付費服務:付費的點餐服務、付費的機上WIFI(無線網路)、付費的往返機場接送服務……拿提前訂購機上餐食這一服務來說,美國航空、新加坡航空、泰國航空等國際知名航空公司早已有之。

  中國的一些民航單位也在嘗試推出類似的收費服務。比如,江西機場推出了100元/人次的特殊地面服務,內容包括代辦登機牌、安檢綠色通道、頭等艙休息室和優先登機等;中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)推出了航空貨運A艙高端服務,非常適合寵物、觀賞魚等高價貨物的航空運輸需求,當然價格也更高。為更好的服務付費,這一理念無可厚非,而且也被更多的旅客所接受。但需要注意的是,什麼樣的服務應該免費,什麼樣的服務能夠收費,收多少錢合適,是航空公司需要謹慎把握的。如果因為追求收費而得罪了旅客,砸了自己苦心經營多年的服務招牌,那可就得不償失了。

  因此,必要的市場調查和分析對於航空公司推出新的服務至關重要。今年3月的一項有1000名中國遊客參與的調查顯示,有95%的人願意為額外的食物付費,83%的人願意為機上WIFI付費,84%的人願意為在機上點播自己喜愛的電影付費,71%的人希望可以通過付費使用雙人座椅,超過76%的人希望可以通過付費改善自己的腿部空間。類似的細緻而深入的調查,甚至精確到不同年齡組、不同性別、不同職業和收入水準的旅客的服務需求。這為航空公司進一步推出更好的付費服務,提供了更多的好點子和資料支撐。無論如何,不管是免費還是付費,只有讓旅客滿意才是民航業的不變追求。



        新聞來源:民航資源網