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航空公司微信訂票調查:難改簽 無互動13 Jun 2013

         目前,大多數市民購買機票,都習慣登錄航空公司官網或通過攜程等票務代理,實際上,我們平日裡最常用的微信也能訂機票了。

  今年3月,春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,簡稱“春秋航空”)在其官方微信推出了機票預訂功能,每天有超過200張訂單,本月,中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)也將在微信平臺上線該服務。記者還調查發現,儘管國內各家航空公司都推出了官方微信,但在用戶體驗方面卻差距很大,例如中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)微信出現了“李鬼”;中國國際航空股份有限公司(Air China Limited,簡稱“國航”)、上海吉祥航空股份有限公司(Juneyao Airlines Co.,Ltd.簡稱“吉祥航空”)的微信缺乏互動,處於“一問三不知”。

本月南航旅客可用微信訂票

  昨天(12日),在2013中國航空增值服務發展論壇上,南航行銷委相關負責人透露,今年1月,該公司推出官方微信以來,關注用戶已達30萬,功能已涵蓋航班查詢、機票驗真、手機值機、會員服務、目的地天氣查詢等多個方面。目前,每天在南航微信平臺上辦理值機的旅客,已超過1500人次。

  “本月,南航微信平臺還將開通機票預訂功能。”該負責人介紹說,屆時旅客無需上網、打電話,只要拿出手機登錄微信,就能完成從航班查詢、預訂機票,到辦理值機、選擇座位等一系列業務。

春秋微信訂票每日超200人

  實際上,南航並不是“第一個吃螃蟹”的國內航空公司。今年3月,春秋航空就已率先試行了“微信訂票”服務,5月又升級為2.0版,推出了自助式菜單。記者體驗發現,旅客只需打開春秋航空的官方微信,頁面底層會出現機票預訂、會員中心、客戶服務等3個功能表。點選機票預訂一欄,又會出現機票預訂、訂單查詢、航班動態,近似於一個移動APP。

  “目前,每天通過春秋航空官方微信訂票的旅客已超過200人。”據春秋航空負責人介紹,昨天,春秋微信平臺又上線了個性化提示,旅客只要成功訂購機票,出行提前一天,系統就會推送目的地天氣、航班動態提醒,為旅客出行提供更詳盡的服務。

社交媒體或成機票銷售趨勢

  為何越來越多的航空公司,都將銷售管道拓展至微信等社交媒體?據業內專家介紹,這主要是由於社交媒體具有便捷性、私密性,更便於相互溝通等特點。

  “2010年,冰島爆發火山灰,歐洲航班全面癱瘓,一些航空公司的客服電話快被打爆了。當時,荷蘭航空嘗試將航班動態、改簽通知等資訊發佈到twitter上,取得了很好的溝通效果,此後,國外航空公司紛紛效仿,國內航空公司也相繼開通了官網微博,用於發佈航班資訊,處理旅客投訴。”

  這兩年,隨著智慧手機廣泛普及,國內外航空公司又開始著手研發手機用戶端。目前,南航移動應用平臺的日均機票銷售額已超過100萬,春秋航空的手機端銷售比例已接近總票額的10%。

  “開發微信訂票功能,只是將移動網頁連結至微信,不需要花費太多的成本,航空公司卻可以利用機票直銷的優勢,省下大筆代理傭金與人工成本。”業內專家預計,開通微信訂票服務的航空公司會越來越多,並成為民航業內一種主流的銷售模式。

各航空公司微信比較

東航多“李鬼” 國航、吉祥“一問三不知”

  相比較傳統訂票方式,微信訂票也存在許多不足。例如,各航空公司的官方微信只能查詢各自運營的航班。旅客如要比價,必須登錄多個微信平臺,過程相當繁瑣。另外,微信訂票後,旅客如有改簽、退票需求,自助式功能表很可能無法解決。

  記者調查發現,目前國內各家航空公司官方微信平臺用戶體驗差距很大。如,用戶搜索公眾帳號“東方航空”,跳出的三個帳號均為“李鬼”,而實際上,東航真正的官方微信是“東航95530”。國航的官方微信,不定期會推送一些航線資訊,卻無法與旅客互動。與此類似的還有吉祥航空,使用時卻只有一句“你好,歡迎關注吉祥航空”,無論輸入什麼,系統均是“一問三不知”。


        新聞來源:民航資源網