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促進産業復甦,旅遊業應如何減少信任差距? 06 Jul 2021

        根據全球旅遊零售業領先者 Travelport 委托開展的一項新獨立研究,旅遊業可在價格透明度、新冠肺炎疫情的健康與安全措施、數據隱私和信息可信度等方面彌合消費者的信任差距,促進旅遊業的全球復甦。

        Travelport 首席執行官 Greg Webb 表示:“旅遊業需要著重提升信任度。該項研究表明,我們這個行業並不像期望的那樣受到信賴。但好消息是,我們現在知道了問題所在,而且隨著各國重新開放,旅客紛紛迫不及待地想要再次搭乘飛機出行,我們遇上了一個千載難逢的重振機會。如果我們能迅速應對這些問題,便可加快行業復甦與旅遊零售業的現代化。” 

        四大信任差距

        1.價格透明度

        愛德曼研究信任度 20 餘年,連年發布愛德曼信任度調查報告,旗下研究與分析部門愛德曼數據與情報部(Edelman Data & Intelligence,DxI)對來自 10 個國家的 11,000 名旅客進行了調查研究。研究報告顯示,消費者對旅行社和航空公司等旅遊供應商建立信任的兩大最重要因素是“無隱形消費”(55%)和“完全靈活或支持退款的産品”(45%)。遺憾的是,大多數旅客目前認為行業在這兩方面的表現都很差(分別為60%和 57%)。

        據顯示,新西蘭和澳大利亞的旅客對這一點最為失望,因素的重要性和實際表現的差距高達 40 和 39 個百分點。“價格透明度的重要性再怎麽強調也不為過” , Webb 繼續說道,“具體來看,與航空公司的長期安全記錄相比,無隱形消費對信任度的影響更大,高出 16%。消費者在這方面的訴求是明確的,取消隱形消費,提高定價和信息的整體透明度已迫在眉睫。”

        2.新冠肺炎疫情的健康與安全措施

        雖然參與調查的大多數旅客(56%)表示該行業在實施新冠肺炎疫情的健康與安全措施方面做得很好,但有很多人對于某些措施的落實程度仍心存顧慮。據悉,旅客對加強空氣過濾的信心最低,全球只有 46%的人表示相信它得到了有效落實。研究表明,新西蘭(31%)和英國(34%)的旅客對這一點尤為懷疑。保持社交距離(50%)和排隊登機井然有序(50%)被視為薄弱環節。

        Webb 補充道:“旅遊業應該對自身能快速有效地應對新冠肺炎疫情而感到自豪。但仍有一些方面需要改進。雖然對高效空氣過濾器有大量宣傳,但相關信息仍未很好地傳達到旅客那裏,我們需要重新考慮如何在這方面建立信任。我們還要向消費者展現,跟其他任何行業相比,旅遊業更有能力管理需要人為幹預的措施,比如保持社交距離。”

        3.數據隱私

        數據隱私是研究強調的另一個關鍵問題。每 10 位旅客中只有 4 位(40%)表示目前他們信任旅遊公司會合理使用其個人信息。這在嬰兒潮一代(33%)和 Z 一代(36%)中尤為明顯。在使用信息進行個性化體驗方面,旅客表示,他們最願意讓旅遊公司使用的是:他們通過一對一談話(46%)、以往的預訂行為(46%)和忠誠客戶活動(44%)主動分享的數據。

        然而,當信息來自間接渠道,比如社交媒體活動(35%)、信用評分等公共記錄(37%)以及過去在其他公司的購物、搜索和預訂行為(40%),他們會對此感到不那麽自在。

        4.信息可信度

        根據這項研究,旅客研究出行時所使用的最受信賴的旅遊信息來源往往與他們的利益相一致:親朋好友(67%)和評論網站(50%)。相反,最不受信賴的是那些明顯可通過銷售獲利的渠道,比如社交媒體上的網紅(30%)和名人(25%)。3再一次,Z 一代對幾乎所有類別的信任度都是最低的。

        對不同類型旅遊信息的信任度調查也得出了相似的情況4。客戶評分(54%)和書面客戶評價(51%)的信任度最高。但是,第三方認證(39%)、旅遊公司提供的酒店房間等産品的照片(42%)和酒店星級體係等第三方評級(43%)最不受信任。 

        賦能零售

        該項研究除了找出在信任度上的差距外,還發現了信任會直接影響消費行為的證據。例如,據顯示,由于新冠肺炎疫情,如今近半數旅客(46%)在選擇旅遊供應商時將信任視為首要考慮因素,優于所有其他因素。

        許多旅客還表示,建立信任後,他們會考慮購買多個旅遊産品(48%)、升級套餐(43%),並購買信用卡等非旅遊類産品(34%)。

        “值得信賴的公司也更精通零售,”Webb 總結道,“當信任與尖端技術和有效銷售相結合,它就成為了強有力的銷售主張。在 Travelport,我們將繼續投資于上述各領域,以期幫助行業不僅走出疫情、實現反彈,還能朝著更敏捷、更強大的方向發展。”

 

       新聞來源 : 環球旅訊

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