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资源保障落后于发展速度 航班延误问题凸显13 Aug 2013

        每到夏天,航班延误都会增加,今年似乎频率更高、矛盾更尖锐:有在机场上演“全武行”的,有不同机构互相指责的,有干脆列出“拒绝服务”名单的。民航在我国属上升产业,预计到2020年旅客运输量将超过6亿人。当越来越多的老百姓选择坐飞机,航班延误是否注定更加频繁?杜绝延误有没有可能?旅客如何为自己寻求最佳的应变方式?

“黄金发展期”

伴生“资源紧张期”

  运输周转量持续高速增长,资源保障一时间跟不上,延误等问题就会凸显

  航班为什么常延误?“夏天雷雨多呀,你看北京这阵子,几乎每天晚上都打雷下雨。”8月2日,正在首都机场办票的邓女士说。“流量控制是主要原因。报纸上不是说了吗,现在空域紧张,飞机也要排队。”一旁的李先生说。“航空公司管理有问题。如果效率提高,正点率应该会跟着提高不少。”另一位从事企业管理的李先生这样认为。

  天气影响、航空管制、空域紧张、机械故障、飞机调配不到位、旅客晚到……问起航班延误的原因,如今不少旅客都能说得头头是道。然而,了解航班延误的原因,不等于旅客会对延误释然。很多人不满:为何延误愈演愈烈?

  “高速发展的民航业,正面临着资源保障相对不足的压力。”民航局局长李家祥多次这样表述。

  资源紧张,首先表现在空域上。记者从民航空管局了解到,2005年京沪穗地区空域初现紧张迹象,但当时业界普遍不认为航路航线是瓶颈。随着民航运输总周转量平均每年以10%以上的速度增长,到2010年,航路拥挤问题已经从京沪穗扩展到多数二线机场及干线航路。这种紧张的状况近几年越发明显,以至于每到夏季航班延误都会成为一个社会热点问题。主管部门也曾出台专项治理措施,但空域紧张的状况没有大的改观,流量控制导致的延误占全部航班不正常的比例甚至在提高。

  机场资源也很紧张。与我国区域经济发展不平衡相对应,民航市场分布也极为不均衡。东部沿海地区以及西南旅游热点地区,市场旺、客源多、航空公司投放运力多,这里的机场也就更加繁忙、更易出现延误。首都机场高峰时段不到一分钟就有一个飞机架次的起降,一旦某个环节出现问题,会影响一大批航班延误。即使这样,民航局仍要面对大量要求开通到首都机场航线的申请。

  航空公司同样存在资源紧张。很多人遭遇过“航班晚到”,出发地天气没问题,但飞机在执飞上一航段时遇到延误。旅客抱怨:“航空公司怎么没有运力备份?我要从北京飞西安,为什么要为南京的雷雨天‘埋单’?”但航空公司目前普遍面临飞机紧张、机长紧缺的局面,民航淡旺季分明,在旺季时没有一家航空公司能保证充足的运力备份。

  “黄金发展期”,资源保障一时间跟不上,延误等问题就会凸显出来,航班数量的快速增加往往抵消了加强管理、推广新技术来缓解拥堵的效果。

管理提升有空间

相互“打板子”不可取

  航班延误的复杂性提醒,应从更高层面建立有效的协调机制,而不是人人委屈、推卸责任、“头痛医头、脚痛医脚”

  最近,一则“航班延误各项原因所占比例”的消息称,天气不是延误主因,管理水平落后才是排第一位的因素。这则消息立刻引发争议,机长、管制员等不同岗位的人纷纷发声表示质疑。

  人们探究延误成因,本是为了有针对性地解决问题。然而,延误往往是多种因素交织的结果,不同的测算标准,有不同的结果。面对社会舆论压力,探究延误原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指责”的局面。

  空管机构委屈:留给民航的空域就那么大,航班年年在增加,再怎么加强管理,难免还是要“流量控制”。

  航空公司委屈:没有哪家航企愿意延误。航班延误给企业造成的成本增加,动辄上千万元,还要经受社会舆论指责,要面对行业主管部门各种惩罚。

  机长不高兴:旅客在飞机等多久,我也等多久,还要反复申请、协调、调动所有智慧去争取早些起飞。旅客众口难调,有的说等这么久干嘛不果断取消航班,有的又说不管等多久我都必须飞到目的地,怎么做都是错。

  乘务员、地面服务人员更是一肚子气:我们决定不了什么,但旅客情绪一激动往往是我们冲在最前面,受骂挨打。

  专业人士同样为民航局抱屈。最近有人发微博指责民航局“明知夏季雷雨天多,为什么还批那么多航班”。旺盛的市场需求并不是靠航空公司就能制造出来的,而是伴随着经济发展、百姓生活改善的客观存在。想要压缩一条航线,当地政府着急,旅客也不愿意。民航既要保发展、稳增长,又要处理好各方关系、保证运行质量,矛盾集中、压力不小。

  “军航占用多数空域,压缩民航空间”的说法常被提及,但军航保家卫国需要经常训练也是客观事实。

  在造成航班延误这个链条上,似乎谁都有不得已的原因。延误莫非成为无解的题?

  中国航协的有关负责人认为,一方面,管理提升仍有空间。不论是哪个环节,空管、运行、行业监督,都有改善流程、提高效率的余地。各方应主动承担责任,而不是相互推诿。另一方面,航班延误的复杂性也提醒,“头痛医头、脚痛医脚”解决不了根本问题,应从更高层面建立有效的协调机制,化解延误痼疾。多位民航领域的专家提出,当前尤其要统筹考虑国防建设和经济社会发展需要,建立灵活、即时、多样化的军民航空域资源协调机制,提高空域的使用效率。同时,强化对航空承运人与各种服务主体的监督与管理。

延误服务未到位

旅客维权有边界

  “零延误”在民航是不可能的,航空公司应完善延误时的服务,主动担责,旅客也应主动寻求最佳解决方案

  航班延误频率高、时间长,今年入夏以来,多地发生机场冲突事件,有的旅客甚至大打出手、冲击柜台。

  行程被耽误、在飞机上一坐五六个小时、在机场等到半夜两三点、找不到工作人员、问不到准确信息——遭遇这样的延误,谁都会着急生气。但是,动手打人显然也不可取。面对延误,旅客该如何申诉自己的权利?

  民航管理干部学院邹建军教授表示,不同的延误情境,旅客的权利与申诉也应该是不同的。根据《民用航空法》等法律法规,在航班延误时旅客享有的权利包括:航空公司造成的延误,旅客享有免费的“改、转、退”票的权利,以及应有的住宿与交通等的安排权利,还可享有一定的经济补偿权利,但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。非航空公司造成的延误,目前航空公司无须安排食宿等,但要保证旅客知情权。

  现实中,常常存在“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔,大闹大赔”等现象。不少旅客认为,走正规程序没人理,采取特殊手段才有可能维权。

  邹建军认为,航空公司在应对航班延误的服务方面的确存在许多不足。比如争论颇多的“知情权”。航空公司常说,“飞机几点能飞,我们也不知道,怎么跟旅客讲?”事实上,旅客要“知情”不等同于知道“终极信息”。态度积极的机组,通常每隔15—30分钟告知旅客最新信息。这既是保证旅客知情权的义务,也是对旅客焦急心理的安抚。再比如,天气原因引发的延误,法律虽然没有规定航空公司要为旅客安排食宿等,但作为服务业企业,航空公司不应满足于“没义务这样做”,而是应主动弘扬服务精神,提供力所能及的服务,尽可能避免那种把旅客晾在航站楼什么都不管的情况发生。

  同时,旅客维权也有边界。在经历了“冲击停机坪”、“伤害员工”等恶性事件之后,近两年相关管理部门加大了安全监管与治安管理力度,法律与规章日益完善,旅客需要冷静看待自己的权利,主动寻求最佳的解决方案。

  “‘零延误’在民航是不可能的。即使空域不紧张、管理没漏洞,天气仍然会带来延误。”邹建军解释说,每一种运输方式都有其优势劣势,民航的劣势就是受天气影响大。回顾过去一年,春秋冬三季的航班延误远没有夏季这么突出。

  旅客应了解不同出行方式的利弊,合理规划行程。特别是夏季,购票时应先了解天气状况再决定是否选择飞机;考虑到雷雨多数出现在中午以后,尽可能选择上午的航班。一旦遭遇延误,在保留申诉权利的同时,灵活调整行程,比如选乘火车等。

        新闻来源:民航资源网