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评论:新客规来了!航空出行更好了!10 Sep 2021

        刚一进入9月,随着《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称“《管理规定》”)的正式实施,民航服务质量大提升又一次得到全社会的广泛关注,网友纷纷关注《管理规定》带来的出行新变化,并亲切地将之称为“新客规”。配合《管理规定》,民航局于近日发布《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》(以下简称“《建设指南》”),并于9月1日正式启用民航服务质量监督平台。

        多年来,民航致力于服务质量持续提升并推出一系列有效举措。2015年,民航局正式提出真情服务工作要求,全行业开启了探索服务质量管理工作的征途。自2016年开始,连续6年开展服务质量提升专项行动,每年一个主题,一年一个台阶;2017年出台《航班正常管理规定》,将航班正常与航班延误后服务工作纳入法制化轨道;2018年,出台首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》;2019年,开通12326民航服务质量监督热线,让旅客找得到门、找得到人、找得到答案;2020年,“无纸化”便捷出行、行李全流程跟踪等多项便民举措取得显着成效;2021年,新客规颁布实施,投诉、举报、信息备案等配套文件相继出台,搭建起较完整的旅客服务质量管理框架……网友纷纷为民航提升服务质量的持续努力及明显成效点赞。

        与此同时,随着新客规的正式实施,“民航新规实施”“民航服务新规带来的出行变化”“非自愿退改机票不得收取退改费”“民航行李尺寸重量统一规定取消”等话题在微博、抖音等网络媒体上屡上热搜。

        出行新变化令人期待 机票行李备受关注

        《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》两部规范承运人旅客运输行为、保护旅客合法权益的法规分别制定于1996年和1997年。随着民航运输业的快速发展,旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高。民航国际化进程加快,新的业务形式和运营模式的推广应用,使得我国航空客运市场发生了重大变化。《公共航空运输旅客服务管理规定》的出台恰逢其时,将进一步规范国内、国际航班旅客运输秩序,保护消费者合法权益,满足新形势下的监督管理需求。据新华社报道,新客规针对旅客乘机出行的难点、痛点而出台,重点聚焦消费者权益保护,对客票销售、行李托运、超售处置等易于产生纠纷的环节提出明确要求。

        在新客规正式实施之际,《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》同步发布,央视网称其对企业服务文化建设、服务质量管理组织架构、服务文件管理、服务风险防控、服务培训管理等方面提出了明确要求;以国际上广泛接受的ISO 9001质量管理方法为基础,并借鉴了民航安全管理体系(SMS)的建设经验,更加符合我国民航服务质量管理工作的实际情况。

        机票是乘机出行的首要因素,也是旅客最为关心的内容。新客规对这一方面作出了新的明确规定,相关报道的点击量不断攀升。

        《羊城晚报》报道显示,此前,客票变更、退票过慢是旅客投诉较多的环节。新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求,要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。《管理规定》还要求,承运人或者其航空销售代理人要在旅客购票时,明确告知航班信息、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息,出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客,进而更好保护旅客的知情权。

        在新客规发布后、正式实施前的半年内,各个航空公司都积极行动起来。新华社报道称,记者走访发现,各个航空公司正通过不断优化客票退改工作流程、改造系统等方式,大幅缩短客票退款时限。目前,部分航空公司在直销渠道已实现客票“秒退”。

        紧随机票退改签新规话题,行李话题的关注度稳居第二。新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定,而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。据《楚天都市报》调查报道显示,新客规放宽了相关行李托运等规定,对旅客更加友好。航空公司可以根据企业经营特点,自行制定相关标准并对外公布,以充分释放市场活力,为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

        新华社报道称,部分航空公司已经更新相关行李规定。以中国联合航空为例,按照调整后的规定,一大亮点是托运行李单价由“航距定价模式”调整为“按件固定计费模式”。过去,航距800公里~2000公里的一件普通行李托运费通常为180元;新客规实施后,以逾件行李费为例,超过客票所含免费行李件数的行李,将按每件90元的标准收取费用。

        新规定关注痛点难点 效率公平兼顾受好评

        新客规在兼顾效率的同时,更加注重公平,且投诉渠道更加畅通。一名网友在新浪微博上评价:民航新客规提高了运行效率、服务质量,也更加注重公平,必须点赞!同时,民航服务质量监督平台也让旅客看到了民航服务的真诚、真情、真心。

        新客规与时俱进,关注到涉及旅客权益的方方面面以及各项服务痛点、难点。

        超售历来是其中的一个难点。超售是国际民航界的通行做法,既能满足更多旅客的出行需要,也能有效避免座位虚耗。新客规在借鉴国外经验的基础上,对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。

        同时,新客规对优先乘机、被拒乘机等情况也进行了规范。据中国新闻网报道,新客规首次对超售客票的优先登机规则进行了明确规定:承运人等应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后,方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。同时,优先登机规则应当符合公序良俗原则,考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。被拒绝登机旅客还应获得相应赔偿、相关服务。

        投诉是旅客重要的救济渠道。新客规增加了“旅客投诉”一章,规范了投诉处理流程,进一步健全投诉反馈机制。央视网报道显示,此前,外国和我国港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日。新客规明确要求,所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日,强化了市场主体的投诉处理能力要求。整个投诉处理流程更加清晰,处置时间界限明确。

        在此基础上,投诉渠道更加畅通、流程更加简化。中国政府网发布的消息显示,民航局于9月1日正式启用“民航服务质量监督平台”。在投诉模块,旅客可对航空公司、机场、OTA平台等主体进行投诉,并对投诉的处理流程进行全程跟踪,随查随知、公开透明。在评价模块,可以对航班正常、行李运输等服务项目进行实时评价,该模块通过校验旅客行程是否真实乘坐,确保评价数据真实、可靠。在法律法规查询模块,可以查询到民航服务方面最新的法律、规章、政策等。另外,旅客还可以在线查询航空旅行常识,增进对民航服务的了解。

        新举措层出不穷 展现服务新气象

        新客规正式实施仅一周多,很多机场、航空公司已陆续推出新的服务举措,展现出了服务的新气象。

        据成都交通文艺广播日前的走访调查显示, 依据《公共航空运输旅客服务管理规定》《民用机场旅客服务质量》等行业标准,成都双流国际机场向社会作出服务承诺:航班计划出港时间前150分钟发布航班登机口信息;正常情况下,国内旅客安检排队等候时间不超过14分钟,国际航班旅客安检排队等候时间不超过10分钟;社会停车场提供30分钟免费停车服务;提供进港托运行李保障视频直播、航班首、末件行李时间查看服务。同时,对航站楼候机区域温度、商品售价等也作出了明确承诺。据荆楚网报道,在新客规实施之际,为践行“楚天情”品牌服务理念,提升旅客乘机出行服务体验,武汉天河国际机场为旅客推出自助办理“电子临时乘机证明”乘机出行服务,免除旅客身份证件遗失、损坏、忘带、过期等无法乘机的困扰。

        航空公司的新版服务标准也在紧锣密鼓地推出中。比如,据东方网报道,自9月1日起,海航旗下长安航空正式执行新版旅客、行李运输总条件。长安航空新版旅客运输总条件增加了联程航班服务标准、特殊旅客服务标准、超售处理规则、行李追踪和差异化服务标准等内容,修改了旅客购票、行李运输、服务投诉等多项条款,对多项服务标准进行明确。

        同时,为切实提升服务水平,规范国内、国际旅客运输秩序,保护消费者合法权益,很多机场积极组织从业人员学习新客规。

        中国航空旅游网对多家机场学习宣传新客规进行了报道。新疆克拉玛依机场近期积极组织对《公共航空运输旅客服务管理规定》的学习与宣传,对客票变更、航班超售、乘机、旅客投诉管理等进行规范,更好的保护旅客的知情权、选择权和索赔权,并在机场的值机柜台、综合服务台等多处广泛宣传新客规;桂林机场就新客规开展了关于旅客服务技巧方面的专题培训;长春机场邀请航空公司商务代表就新客规开展差异化服务沟通交流。

        满足旅客的需求是民航的追求,新客规顺应新时代、规范新现象、解决新问题,为旅客出行带来更多新变化、展现更多新气象。(《中国民航报》、中国民航网 记者刘璐)

 

        新闻来源 :中国民航网

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