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数字化时代,航空公司应该如何进行客户管理?28 Apr 2020

       航空公司是最早开始使用大数据来分析旅客、提高收益的行业之一,多舱位歧视性定价,收益管理系统,常旅客计划,航班超售等举措都是基于对旅客消费行为和消费习惯的统计分析。在“流量为王”的时代,任何企业都必须将客户牢牢地抓在自己手上,航空公司也需要更加直接地面对和服务旅客。如何通过数字化手段来吸引旅客、分析旅客、维护旅客、挖掘旅客价值,是所有航空公司面临的共同问题。

       在航空零售转型过程中实现“精准营销”是亟待解决的重要问题之一,数字化时代赋予航空公司新的思想方法和工具手段,可以从内涵和外延两个方面重新看待与“客户”的关系,从而重新定义产品服务与客户运营管理的方式。在“流量为王”认知下,虽然航空公司力图通过多种自有渠道触达终端客户,但来自C端客户的流量中绝大部分依然选择了OTA。仅靠二手流量和多年积累的机票交易数据,显然做不到“精准营销”。

       航空公司如何“赢得直接客户”?答案是建立以大数据为基础的客户画像,打造并经营全渠道“客户连接”网络,创建数字化客户体验管理中心,从而更精确地预测客户行为,赢得客户充分信任和依赖,创造更高的客户价值。

       数据是数字化世界中进行营销和客户管理最重要的资源。更好地理解目标客户,准确预测客户的行为偏好,制定有效的营销策略,精准传递产品和服务信息,利用获得客户反馈来优化再营销策略,都需要将数据作为基础性资源,在以下层面构建应用场景:

       识别:

       建立360度全方位客户画像。客户画像是数字化世界的通行证,在数字化环境下,企业和消费者之间的营销接触方式发生了巨大变化——消费者掌握了主动权,因此企业需要更准确客户画像以识别用户并持续优化营销互动策略。

       洞察:

       分析洞察客户需求,预测客户的价值和行为。即使在数字化时代,基于客户数据分析进行一对一营销仍是不切实际的想法,管理客户组合或分群则是更可行的选择。基于客户分群可进行营销策略和互动策略的优化。

       互动:

       创造客户信任。数字化时代让企业与客户之间的互动更加容易,互联网式客户运营是互动的手段,帮助企业在每个渠道上都能创建卓越的互动效果。互动的策略包括促进客户生命周期价值的增长,发起互动以改变客户的状态,不同的营销目标需选择适当的互动形式与选择适当的用户,通过互动影响尚未作出决策的人们以及应用搜索、社交、位置服务发起互动。

       连接:

       全渠道接触。连接是人类社会性的根本需求之一。随着数字技术的发展,企业与客户的全渠道接触成为可能。全渠道连接运用多种可能的渠道与客户建立连接并传递内容,包括产品的研究、购买、交付和服务的全过程。全渠道连接从思维上是以客户为中心的整合,促进了多渠道间的协同和整合进程,也让企业开始从整体上思考如何向客户提供更具个性化的无缝体验。

       转化:

       赢得第一次购买。从企业角度,转化促成了某种期望的客户行为发生,或者促使客户的状态发生了改变,与客户完成了一次有意义的交易,与客户发生了一次有价值的互动等。常见的数字化营销转化工具有漏斗转化,搜索引擎转化,关键词广告转化,移动应用转化,社交媒体转化等等。

       体验:

       致胜的关键。Tom Knighton说“客户体验是下一个竞争激烈的战场,这里决定了商业的输赢。”数字化放大了客户对体验的期望,数字环境中的体验可以随时进行分享,而数据的应用给体验创造了更多可能。

       忠诚:

       赢得客户信任。客户忠诚是客户以实际行动表示对你的产品和服务的喜爱或拥护,这些行动可以是再次购买产品或服务,购买其他的产品服务,向他人推荐你的产品和服务、维护你的产品声誉等。客户忠诚度是客户不会离开的可能性,客户忠诚度并不等于客户满意,你也许赢得了95%的客户满意度,但忠诚度可能相差很远。从客户角度来看,除了奖励计划外,还应在社会化的荣耀感、个性化的参与感和有担当的责任感三个方面带来与众不同的体验。

       价值:

       可持续的客户运营。赢得客户的终身价值并非易事,需要树立长期发展的远见,理解客户价值,从关注产品和渠道转向关注客户等等,这也是可持续的客户运营的最高目标。

 

       新闻来源:航旅新零售