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航空公司數字化轉型應如何運用場景化思維?04 Dec 2018

目前,場景化思維已經是一個耳熟能詳的詞了。所謂場景化思維就是在特定時刻,基于特定使用情景和用戶特性而進行的定制化設計的一種思維方式。在其它行業,場景化思維已經給很多企業帶來了很多成功的産品設計。基于不同的場景,已經成就了很多互聯網公司。

在航空公司的數字化轉型過程中,場景化思維同樣可以帶來價值。事實上,“場景”是無處不在的,特定的時間、地點和人物就存在特定的場景關系。對于航空公司而言,旅客從准備出行、購票、機場乘機、一直到旅行結束,都在形成很多的業務場景;而航空公司內部的員工,例如收益管理員、飛行員、乘務員、地服人員、管理人員等等都在很多典型的業務場景中開展工作。因此,對于航空公司而言,數字化轉型中的場景思維,就是圍繞旅客、員工兩個主體,通過數字化手段,在特定的時刻、讓主體完成特定的業務活動的一種思維方式。

那麽,在航空公司的數字化轉型中怎麽應用場景化思維呢?首先可以把場景劃分為兩種類型來進行思考。一是當下已經存在的場景;二是尚未出現的場景。

先來看一下當下已經存在的場景。

例如在飛機飛行過程中,旅客在飛機上就坐,這是一個每家航空公司都已經存在的場景。對于這樣司空見慣的場景,航空公司不妨仔細觀察和分析這個場景,對這個場景當中的時間、地點、人物、事件、連接方式等場景的要素進行分析,看能否能夠産生新的理解,在這個時候更多考驗的是我們的洞察力,我們要從中洞察出其中的“痛點”或創造新的‘’用戶體驗‘’,並在此基礎上,重新構建新的運作邏輯和運作體系,通過這樣的方式,新的産品或新的商業模式就會産生出來。那麽對于上述這個場景,最簡單的一個洞察就是旅客不能幹坐著無所事事,事實上旅客需要通過某些活動來打發無聊的飛行時間,這是旅客的“痛點”所在。也正是基于這些洞察,飛機上配備了機上娛樂設備,旅客可以看電影、聽音樂、玩遊戲等。在數字化轉型中,對這一場景還可以進行全新的設計,例如讓旅客自帶的便攜式設備接入機上WiFi並聯通互聯網,讓旅客可以像在地面一樣消磨時間。在這個場景下,航空公司還可以通過機上商品銷售業務的設計和開展來獲得收入。

這種針對當下已經存在的場景進行數字化改造,是航空公司數字化轉型過程中最常用的一種直接的場景化思維模式。航空公司只需要圍繞旅客、員工等行為主體梳理出他們當下已經存在的場景,再分析通過數字化達到提高效率、降低成本、改進體驗等方面的可能機會,通過場景支撐信息系統的改造,就可以達成數字化轉型的目標。

再來看一下尚未出現的場景。

不難想象,這類場景是目前完全不存在的,也就是不可見的,而是需要場景設計者在腦中去主動構思,所以這方面的場景化思維要求就比較高了,考驗的是場景設計者的想象力和創造性。所謂創新也就是來自于此。

顯然,航空公司在數字化轉型過程中,如果希望能夠設計出一些全新的場景,這需要航空公司擁有一些具有創造力的員工。航空公司這個行業的特點是行業標准很多,任何創新都不容突破這些標准。因此,新場景的構思必須是在豐富的行業知識的基礎上進行的。總體來說,既對航空公司的業務和行業規範很熟悉,又對當前新技術的發展非常了解的員工,將有機會在構思新場景方面大展拳腳。

例如,如果員工對于生物識別技術有所了解,就可以設計出通過人臉識別進行登機口控制的場景(這樣的場景已經有一些航空公司在試用了)。人工智能技術的發展,讓無人駕駛汽車的技術日趨成熟,那麽在停機坪內旅客擺渡車、舷梯車、行李車等等各類移動的車輛,是不是有機會統一控制從而提高效率和安全性呢?

在思考尚未出現的場景時,從數字化轉型的視角看,可以把各項數字化技術列出來作為一個維度,而把航空公司圍繞旅客、員工、航空器的業務作為另一個維度,在這兩個維度的交叉點尋找構建新場景的機會。

航空公司應用場景化思維要避免碎片化。

看上去航空公司在數字化轉型過程中使用場景化思維有很多好處,但是這里需要注意的一點是,場景化思維的應用又是會導致場景設計的碎片化。

在上面討論的內容中不難看出,對于已經存在的場景,航空公司需要通過窮舉方式來描述出所有的場景。然而,由于航空公司內部組織往往是割裂的(飛行、地服、市場營銷等),因此如果只關注于某些點的場景總結,往往容易遺漏那些跨組織的場景,總結出來的是一些碎片化的場景,貌似這些場景的數量也不少,但是即使所有這些場景都實現了,航空公司的數字化轉型可能仍然沒有達到預期的效果。

為了避免這類問題的出現,在所有場景化的設計中,必須提煉出圍繞旅客、員工的兩大業務主線,設計者需要脫離自身組織去審視完整的業務。

總結而言,場景化思維無疑是航空公司數字化轉型過程中值得借鑒的一種思維模式,要針對已經存在的場景、尚未存在的場景采用不同的管理方式,同時要使用圍繞旅客、員工兩條主線來保證場景設計的完整性。


新聞來源:航旅IT圈